Daniel Gatner

W Twoim sklepie lub serwisie internetowym został zakupiony towar lub usługa, których nabywca zdecydował się na zwrot? Jakie są podstawowe wymogi dotyczące zwrotu? Czego możesz wymagać od zwracającego towar klienta? Niniejszy artykuł odpowiada na najczęściej zadawane przez przedsiębiorców pytania dotyczące zwrotu towaru.

1. Odstąpienie przez konsumenta od umowy i zwrot towaru. Definicje pojęć: "konsumenta" i "towaru"

Każdy konsument ma prawo dokonać zwrotu towaru zakupionego przez Internet. Według definicji zawartej w ustawie z dnia 14 lutego 2003 r. o zmianie Kodeksu cywilnego oraz niektórych innych ustaw za konsumenta winno się uważać osobę fizyczną, która dokonuje czynności prawnej w celu niezwiązanym bezpośrednio z działalnością gospodarczą lub zawodową.

Przedmiotem zwrotu w rozumieniu ustawy z dnia 27 lipca 2002 r.  o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz.U.2002.141.1176) może być tylko rzecz ruchoma lub usługa. Nie każdy zakupiony w internecie towar podlega zwrotowi. Chodzi tu m.in. o prawa niematerialne jakimi są np.: licencje programów komputerowych, które nie spełniają przesłanek tzw. towaru konsumpcyjnego.

Celem dokonania prawidłowego zwrotu w pierwszej kolejności konsument musi złożyć pisemne oświadczenie o odstąpieniu od umowy w terminie 10 dni, który liczony jest od dnia wydania rzeczy, a w przypadku gdy chodzi o świadczenie usługi od dnia zawarcia umowy i jest zachowany jeżeli oświadczenie o odstąpieniu zostanie wysłane na adres Twojej firmy nawet w ostatnim dniu.

Zgodnie z art. 7 ust. 1 ustawy z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny ¹ konsument, który zawarł umowę na odległość (zwana dalej: ustawą o ochronie praw konsumentów) może od niej odstąpić bez podania przyczyn, składając stosowne oświadczenie na piśmie w terminie dziesięciu dni.

Do zachowania tego terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem. Nie jest dopuszczalne zastrzeżenie, że konsumentowi wolno odstąpić od umowy za zapłatą oznaczonej sumy (odstępne). W razie odstąpienia od umowy umowa jest uważana za niezawartą, a konsument jest zwolniony z wszelkich zobowiązań. To, co strony świadczyły, ulega zwrotowi w stanie niezmienionym, chyba że zmiana była konieczna w granicach zwykłego zarządu. Zwrot powinien nastąpić niezwłocznie, nie później niż w terminie czternastu dni. Jeżeli konsument dokonał jakichkolwiek przedpłat, należą się od nich odsetki ustawowe od daty dokonania przedpłaty.

WAŻNE: Zwrot towaru powinien nastąpić w terminie 14 dni liczonych od daty wysłania oświadczenia o odstąpieniu od umowy.

Wskazać należy, że termin 10 dni na odstąpienie od umowy nie rozpocznie swojego biegu w sytuacji, w której przed zawarciem umowy nie poinformujesz klienta na piśmie o terminie przewidzianym na złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy.

2. Czy musisz poinformować klienta o przysługującym mu prawie do zwrotu zakupionej rzeczy?

Bezwzględnie tak. Istotnym jest aby przedsiębiorca poinformował klienta przy użyciu środka porozumiewania się na odległość, najpóźniej w chwili złożenia mu propozycji zawarcia umowy, o prawie odstąpienia od umowy w terminie dziesięciu dni, ze wskazaniem wyjątków, które polegają na tym że w pewnych sytuacjach klient nie skorzysta z prawa do odstąpienia od umowy zawartej na odległość (chyba że strony inaczej się umówią) Nastąpi to w wypadkach:

1. świadczenia usług rozpoczętego, za zgodą konsumenta, przed upływem terminu do odstąpienia (termin odstąpienia od umowy o świadczenie usług liczy się od dnia jej zawarcia);
2. dotyczących nagrań audialnych i wizualnych oraz zapisanych na informatycznych nośnikach danych po usunięciu przez konsumenta ich oryginalnego opakowania; (np. po zniszczeniu czy wyrzuceniu pudełka z płyty CD)
3. umów dotyczących świadczeń, za które cena lub wynagrodzenie zależy wyłącznie od ruchu cen na rynku finansowym;
4. świadczeń o właściwościach określonych przez konsumenta w złożonym przez niego zamówieniu lub ściśle związanych z jego osobą;
5. świadczeń, które z uwagi na ich charakter nie mogą zostać zwrócone lub których przedmiot ulega szybkiemu zepsuciu;
6. dostarczania prasy;
7. usług w zakresie gier hazardowych.

WAŻNE! W razie braku pisemnego potwierdzenia przez przedsiębiorcę informacji, o przysługującym klientowi prawie do odstąpienia od umowy termin, odstąpienia wynosi trzy miesiące i liczy się od dnia wydania rzeczy, a gdy umowa dotyczy świadczenia usługi - od dnia jej zawarcia. Jeżeli jednak po rozpoczęciu biegu tego terminu klient otrzyma w/w potwierdzenie, termin ulega skróceniu do dziesięciu dni od tej daty. W wypadku odstąpienia od umowy przez konsumenta powinieneś poświadczyć na piśmie zwrot świadczenia. Jeżeli w sklepie internetowym zakupiono np. rower w systemie sprzedaży ratalnej to oświadczenie o odstąpieniu od umowy jest skuteczne także wobec zawartej umowy kredytu lub pożyczki.

3. Zwrot pieniędzy - w jakim zakresie?

W przypadku umów zawieranych na odległość konsument, który odstępuje od umowy, może domagać się zwrócenia całej dokonanej przez siebie wpłaty, łącznie z kosztami wysyłki towaru którymi został obciążony przy jego zakupie, z kolei musi sam opłacić koszty przesłania do Twojego sklepu zwracanego towaru ². Od w/w zasady z której wynika, że Klient sam opłaca koszt wysyłki zwracanego towaru istnieją wyjątki.

1. Pierwszy dotyczy wysyłki towaru w ramach złożonej reklamacji. Jeśli klient przesyła do Ciebie towar nie dlatego, że zakupiony przedmiot mu się nie spodobał, lecz dlatego, że towar jest wadliwy, to powinieneś zwrócić klientowi koszty przesłania towaru do siedziby Twojego sklepu.
2. Drugi wyjątek ma miejsce wówczas jeśli nie możesz wypełnić zobowiązania i przesłać klientowi zamówionego towaru i decydujesz się w zamian przesłać towar zastępczy (np. sprzęt innej marki o takich samych właściwościach jak zamawiany). Wówczas klient może nie przyjąć takiego świadczenia zastępczego i odesłać towar na Twój koszt. Jeśli zatem prowadząc sklep internetowy zdecydujesz się na przesłanie towaru "podobnego", to powinieneś postarać się, przed wysyłką, o uzyskanie potwierdzenia przez klienta, że ten zgadza się na wysyłkę innego towaru niż pierwotnie zamówiony. Jeśli potwierdzi, że chce kupić towar "podobny", to wówczas świadczenie przestanie mieć charakter "zastępczy" i zastosowanie będą miały przepisy ogólne.

4. Czy klient może zwrócić odpakowany albo używany towar?

Zasadą jest, że w wypadku zakupów przez Internet nie powinieneś uzależniać prawa odstąpienia od umowy od zwrotu towaru w oryginalnym opakowaniu ³. Ustawa o sprzedaży konsumenckiej w art. 7 ust. 3 stanowi, że to co strony świadczyły ulega zwrotowi w stanie niezmienionym, chyba że zmiana była konieczna w granicach zwykłego zarządu. Z pewnością takim "zwykłym zarządem" będzie odpakowanie zakupionej koszuli czy spodni. Konstrukcja tzw. prawa do namysłu polega właśnie na zagwarantowaniu czasu na zapoznanie się z produktem. Wobec powyższego można zwrócić bez odpowiedzialności nawet rozpakowany towar, ale już na pewno nie noszący zawinione przez konsumenta ślady użytkowania lub zniszczony. W takiej sytuacji odpowiedzialność konsumenta za rzecz kształtuje się na zasadach ogólnych odpowiedzialności kontraktowej i masz prawo dochodzić zwrotu wartości poniesionej szkody.

5. Kto nie może skorzystać z prawa do zwrotu towaru w przewidzianym wyżej trybie

Z opisanych wyżej uprawnień mogą korzystać w zakresie gwarantowanym ustawą wyłącznie konsumenci. Oznacza to, że z ustawowych uprawnień nie skorzystają osoby, które nabywają dany towar w związku z prowadzoną przez siebie działalnością gospodarczą prosząc dodatkowo o wystawienie faktury VAT na swoją firmę.

Naturalnie nic nie stoi na przeszkodzie, aby strony obrotu profesjonalnego – gdzie zarówno kupującym jak i sprzedającym jest przedsiębiorca zawarły umowę w której kupującemu będzie przysługiwało prawo zwrotu towaru na powyższych warunkach. Warto także zwrócić uwagę na to w jakiej postaci robię zakupy w sieci. Przepisy wspomnianej ustawy nie mają bowiem zastosowania m.in. przy aukcjach internetowych, w których sposobem zakupu jest licytacja ⁴.

6. Najczęściej spotykane klauzule niedozwolone dotyczące odstąpienia do umowy

Przeglądając regulaminy sprzedaży widać wyraźnie, że przedsiębiorcy posługują się w nich niedozwolonymi klauzulami, w których przewidują możliwość zwrotu konsumentom wyłączenie ceny towaru, a nie opłat pocztowych. W regulaminach zarówno dużych sklepów, jak i drobnych przedsiębiorców, znajdują się postanowienia, że "Koszty wysyłki zwrotnej pokrywa kupujący". Stosując takie postanowienia przedsiębiorcy narażają się na zarzut naruszenia praw konsumentów.

Do najczęściej spotykanych klauzul niedozwolonych w opisanym w artykule zakresie należą:

1. "Zwracany w tym trybie towar zostanie przyjęty tylko i wyłącznie wtedy, gdy będzie odesłany w oryginalnym, nieuszkodzonym pudełku (...)" - klauzula niedozwolona nr 2103
2. "Warunkiem odstąpienia od umowy jest odesłanie nieużywanego, niezniszczonego, oryginalnie zapakowanego towaru wraz z nieoderwanymi metkami, pisemnym oświadczeniem i dowodem zakupu" - klauzula niedozwolona nr 2514
3. "Przesyłki nie oznaczone numerem zwrotu nie będą przez Sprzedawcę przyjmowane [...]." - klauzula niedozwolona nr 2950
4. "Sklep nie przyjmuje zwrotu towaru" - klauzula niedozwolona nr 3043
5. "(...) Zwrot pieniędzy następuje w ciągu 14 dni roboczych od otrzymania zwracanego towaru (...)" - klauzula niedozwolona nr 3078
6. "Towar można zwrócić w ciągu 10 dni (kalendarzowych) od daty odebrania przesyłki, zgodnie z Ustawą z dnia 27 lipca 2002 r., jeżeli towar nie został rozpakowany (zapakowany w oryginalne opakowanie), zabrudzony, kopiowany lub w żaden inny sposób wykorzystany. Zwracany towar prosimy odesłać wraz z fakturą zakupu na adres: Fundacja "Nasza Przyszłość", ul. Klasztorna 16 78-400 Szczecinek z dopiskiem (ZWROT)" - klauzula niedozwolona nr 3159

7. Skorzystaj z profesjonalnej ochrony

Prawo e-commerce jest obecnie jedną z najszybciej zmieniających się gałęzi prawa. Ustawodawca nakłada na e-przedsiębiorcę dodatkowe obowiązki. W najbliższym czasie czekają nas kolejne poważne zmiany z zakresu praw konsumenta.

Być może nie masz czasu ani ochoty na ciągłe monitorowanie nieustannie zmieniających się przepisów dotyczących prowadzenia e-biznesu? Chcesz uniknąć roszczeń finansowych z tytułu klauzul niedozwolonych a przy tym chcesz posiadać dobrze napisany regulamin odpowiadający specyfice Twojej działalności oraz zgodny z prawem?

Zadajesz sobie pytanie do kogo mam się w takiej sytuacji zgłosić? Ile to wszystko kosztuje i czy aby na pewno jest mi to potrzebne? Sprawdź i przekonaj się sam co możesz zyskać, zobacz więcej na: legalniewsieci.pl »

8. Podsumowanie

Przyjmując zwrot towaru lub usługi pamiętaj o swoich obowiązkach ale także i prawach. Nie masz obowiązku przyjęcia zwracanego towaru w każdym czasie i w każdej postaci. Przede wszystkim czuwaj jednak nad prawidłową treścią regulaminu świadczonych przez Ciebie usług on – line. Unikniesz wówczas narażenia swojej firmy na odpowiedzialność i niepotrzebne koszty.

Autor: Adw. Daniel Gatner